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1.定義階段

定義階段主要是確認顧客的關鍵需求，識別需要改進的產品或過程，確定關鍵質量特性(CTQ)，從而明確定義改進機會、改進目標、項目范圍、項目計劃和項目組成員等。

目前電商物流整體服務水平不高，服務質量低。采用六西格瑪提高電子商務物流的服務質量是電子商務企業的主要目標。流程從電商接受網購訂單開始，到電商客戶簽收網購商品結束。SIPOC圖如圖1所示:

基于六西格瑪的電商物流服務質量改進

圖 1

2.測量階段

在衡量階段，通過對現有電子商務物流服務質量的衡量和評價，制定預期目標和績效衡量標準。

衡量電子商務客戶對電子商務物流服務質量的滿意度，可以基于常見的物流服務質量評價指標，如表1所示的相關評價指標。通過調查分析，目前電子商務物流整體服務質量水平較低。因此，本文以提高物流整體服務質量為主要目標。

基于六西格瑪的電商物流服務質量改進

表 1

3.分析階段

分析階段是運用相關分析工具，確定電子商務物流服務流程的關鍵影響因素。結合電子商務物流服務流程及其實際情況，通過魚骨圖分析確定主要影響因素，如圖2所示。

基于六西格瑪的電商物流服務質量改進

圖 2

通過因果分析，可以確定電子商務物流服務質量水平低的主要原因是:沒有標準化的操作流程；配送路線設計不合理；員工服務質量低，人員不固定，夜班人員容易疲勞；物流成本較高；配送中心庫存不能及時滿足訂單要求；缺乏訂單保護功能等。這些原因會導致訂單不能按時到達，貨物損壞，員工服務水平低等。，最終導致電子商務物流服務質量水平低下。

4.改進階段

改進階段是尋找最佳改進方案，優化電子商務物流服務流程，消除或減少關鍵影響，即最大限度地減少流程的缺陷或變異。根據對影響電子商務物流服務質量的主要原因的分析，提出如下改進措施:

①優化配送路線，發展智能物流。引入先進的物流配送路線規劃技術和軟件，優化物流配送路線，避免配送中的中轉和迂回路線。

②訂單包裝實用、簡潔、可回收。訂單包裝的主要功能是保護訂單商品和信息交流。實現包裝的實用性就是保護商品在物流配送過程中不被損壞。包裝簡潔是在訂單信息交換的基礎上，使包裝簡潔，盡可能降低包裝成本。在電子商務的物流配送中，應盡可能使用可回收包裝，以利于包裝的回收利用，從而降低物流成本。

③配送中心庫存優化，提高訂單揀貨效率。根據電商企業的實際情況，采用合適的庫存管理方式和訂單揀貨方式，保證配送中心庫存滿足訂單要求，盡可能降低庫存，節約成本；在保證訂單揀貨正確率的基礎上，提高揀貨速度，提高訂單揀貨效率，節省時間。

④加強員工培訓和合理的工作安排。加強對員工的日常培訓和教育，使員工熟練、穩定地掌握崗位技能，主觀上知道每項工作的重要性。對員工進行合理的工作安排，可以使員工以充沛的體力工作，從而提高工作效率。

⑤培養成本節約意識，降低物流成本。增強員工的成本節約意識，通過提升員工的成本節約意識，從源頭上消除不必要的損失，降低損耗率，使物流成本得到一定程度的降低。

5.控制階段

控制階段是固化電子商務物流服務質量的改進成果，通過修改文件等方法將成功經驗制度化，通過有效的監控方法保持電子商務物流過程的改進成果，尋求持續改進方法，進一步提高改進效果。

基于改進階段的改進結果，制定電子商務物流標準作業流程和服務質量管理體系。為電商物流服務流程的每個環節建立標準操作流程，讓每個環節操作都有標準可循，從而節省時間和資源。

基于六西格瑪 DMAIC流程，對電子商務的物流服務質量進行改進。通過對電子商務物流服務流程的界定，基于電子商務物流服務質量評價指標體系對其質量水平進行評價，找出主要改進目標。在分析階段，利用因果分析圖找出影響電子商務物流服務質量的主要原因。之后提出了具體的改進措施，并指出在控制階段，應根據改進結果建立電子商務物流標準作業流程和電子商務物流服務質量管理體系，以保證和提高電子商務物流服務質量。