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企業(yè)六西格瑪管理創(chuàng)新的主體

1.客戶是創(chuàng)新的起點

顧客滿意是服務和產品追求的最終目標。六西格瑪管理的最終目的是為顧客提供滿意的服務和產品，增強顧客對企業(yè)的忠誠度。在現代市場交易中，客戶占據著主導地位，客戶的選擇決定著企業(yè)的成敗。隨著社會的進步，被動接受企業(yè)標準化服務的傳統(tǒng)客戶逐漸向強調差異化服務的主動客戶轉變?？梢哉f，當代社會是一個日益多元化的社會，客戶的需求更加個性化、異構化、發(fā)展化。適應這一趨勢，六西格瑪理論將客戶置于企業(yè)創(chuàng)新的關鍵環(huán)節(jié)，成為企業(yè)創(chuàng)新的原點。

2.顧客是差異與發(fā)展的綜合體

企業(yè)所服務的顧客是差異和發(fā)展的綜合體。所謂差異，就是不同客戶或不同客戶群體的需求不同，客戶的差異構成了企業(yè)產品細分市場存在的基礎?？蛻舻陌l(fā)展意味著客戶的需求是不斷發(fā)展變化的，客戶需求的發(fā)展決定了企業(yè)要不斷研究客戶需求，并根據不斷發(fā)展變化的客戶需求進行持續(xù)的企業(yè)創(chuàng)新。

3.高層領導是創(chuàng)新的組織者

六西格瑪是一種自上而下的管理戰(zhàn)略，要求整個企業(yè)目標一致，而這種戰(zhàn)略的實施必須投入大量的人力物力。因此，高層管理者的參與和推動是六西格瑪管理戰(zhàn)略實施的關鍵。高層領導主要扮演以下角色:企業(yè)創(chuàng)新戰(zhàn)略目標的制定者、企業(yè)創(chuàng)新團隊的組織者與合作者、企業(yè)創(chuàng)新戰(zhàn)略實施的推動者、企業(yè)創(chuàng)新戰(zhàn)略實施所需資源的保障者、企業(yè)創(chuàng)新戰(zhàn)略實施的參與者、企業(yè)創(chuàng)新戰(zhàn)略實施的評價者、企業(yè)創(chuàng)新戰(zhàn)略實施的獎懲者。為了勝任這些工作，企業(yè)的高層管理者必須是腳踏實地、勇于創(chuàng)新、勤于學習、善于合作、善于領導的綜合體。

4.項目經理是創(chuàng)新的實施者

六西格瑪理論上的項目經理主要包括高級黑帶、黑帶、綠帶。他們是實施六西格瑪的企業(yè)骨干，負責六西格瑪項目的具體實施和推廣。他們的工作涉及六西格瑪流程的各個方面，主要職責是:

①定義階段，確定誰是客戶？客戶對產品的要求是什么？客戶的期望是什么？確定項目的范圍、開始和結束；

②度量階段:度量核心業(yè)務流程的有效性，制定流程數據和收集計劃，通過大量資源數據的收集，確定缺陷的類型和度量；對比客戶調查結果，發(fā)現不足；

③分析階段:分析收集數據和流程圖，確定缺陷的根本原因；

④改善階段:設計創(chuàng)新的解決方案來處理和預防問題，甚至提出全新的解決方案；

⑤控制階段，通過各種手段和工具，確認控制計劃，完成實時控制，保證改進結果的連續(xù)性。他們通常要掌握很多管理和統(tǒng)計方法。

5.組織員工是創(chuàng)新的參與者

員工是組織中的一線工作者。他們有在組織過程中發(fā)現問題的有利條件，也是將六西格瑪項目改進計劃付諸實踐的具體操作者。員工的參與擴大了創(chuàng)新主體的范圍，增強了員工的歸屬感和凝聚力。六西格瑪強調全員參與創(chuàng)新過程，有助于調動組織全體成員的積極性和創(chuàng)造性，形成積極的創(chuàng)新文化氛圍，從而促進組織的持續(xù)創(chuàng)新。