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有些企業認為自己是這方面的專家，所以最了解客戶的需求。但是當我們把視角移到客戶的視角時，往往會發現客戶真正的要求和我們想的不一樣，企業認為重要的，客戶不一定認為重要。經驗表明，在對客戶進行客觀調查、傾聽客戶聲音之前，企業認為的客戶需求與客戶真實需求的吻合度最多是70%。此外，在評價顧客滿意度時，企業和顧客采用不同的評價標準。企業的自我評價和客戶的評價往往不一致。比如合同履約率，公司認為已經達到98%，而客戶可能認為只有60%。如果一個企業不能用顧客的觀點和標準來評價自己的要求得到滿足的程度，就不可能提高業績。

今天的市場不是由產品和銷售驅動的，而是由客戶驅動的。換句話說，企業應該根據外部市場需求來構建和建立自己的流程或工藝，以滿足市場需求。如果企業的技術優勢、產品優勢、服務優勢、銷售優勢不能在客戶需求的拉動下有效組織起來，企業的核心競爭力也就無從談起。天行健管理咨詢認為，企業要想提高經營績效，應該從外部到內部尋找改善機會。我們應該從客戶、客戶最重要的需求和要求入手，然后深入企業內部，尋找對企業至關重要的改進機會。六西格瑪管理強調企業要采取切實可行的措施去了解客戶的真實需求，這個需求可能比企業想象的要復雜多變。在這方面，不要假設你已經很了解你的客戶，也不要假設你已經知道如何讓客戶再次光顧。你需要做的就是和客戶一起調查！你需要用數據代替猜測。

顧客導向型企業以顧客為上帝，把顧客放在第一位，樹立“為顧客服務”的理念。以客戶為中心，為客戶提供優質的產品和服務。把客戶的利益和需求放在第一位。把客戶需求作為企業發展和經營的源泉。把顧客滿意作為企業經營和各項工作的衡量指標，不斷滿足顧客需求，創造顧客需求。衡量企業轉型成功與否，是企業是否為客戶或潛在客戶創造了價值。

要成為以客戶為導向的企業，首先要關注客戶需求，獲取、識別和確定客戶需求，并將其轉化為公司對產品的要求。但是，客戶需求是多樣化、個性化的，是不斷完善和變化的，這就要求企業根據客戶的不同情況，不斷從各個角度收集這些需求信息。

比如根據輪胎產品的使用和生存環境，客戶對產品結構、外觀、質量、使用壽命、安全性的要求；產品價格要求；產品交付和售后服務的要求等。都在不斷改進。企業應設立專門的產品售后服務部門，經常進行家訪，積極與客戶進行各方面的溝通，增進相互了解。同時，我們還通過業務人員和專業的市場研究人員收集和了解客戶需求信息，從而全面有效地把握客戶需求，使企業能夠有目的地設計和開發新產品，滿足客戶需求。