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產(chǎn)品需求是指導(dǎo)客戶得到滿足的最終產(chǎn)品，服務(wù)需求是指與客戶打交道或與客戶互動(dòng)時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)。與產(chǎn)品需求相比，服務(wù)需求更具主觀性。這兩種需求的區(qū)別取決于公司如何定義公司流程。產(chǎn)品需求和服務(wù)需求沒(méi)有區(qū)別。為了滿足客戶需求，消除服務(wù)錯(cuò)誤與生產(chǎn)無(wú)缺陷產(chǎn)品一樣重要。只有從一開(kāi)始就注意從服務(wù)和產(chǎn)品兩方面滿足客戶的需求，公司才能更好地了解客戶，更有效地集中精力。從而提高客戶滿意度和公司競(jìng)爭(zhēng)力。

在了解了這兩種不同的客戶需求之后，就有必要為產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)定性能標(biāo)準(zhǔn)。績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)是具體的、獨(dú)立的、可觀察的，有“可接受”和“不可接受”兩種標(biāo)準(zhǔn)。設(shè)定的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)能規(guī)定顧客真正需要什么或他們想評(píng)價(jià)什么；對(duì)于任何一種客戶需求，都需要能夠客觀清晰地觀察客戶需求是否得到滿足；最后，績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定要與顧客的需求和期望相一致，過(guò)程中的每一個(gè)需求都要與外部顧客的需求相一致。

分析顧客需求，設(shè)定改進(jìn)目標(biāo)

這里，我們以酒店接待為例來(lái)設(shè)定績(jī)效標(biāo)準(zhǔn):

它是前臺(tái)酒店的服務(wù)窗口，顧客對(duì)前臺(tái)服務(wù)的滿意度直接影響他對(duì)整個(gè)酒店服務(wù)的評(píng)價(jià)。在前臺(tái)工作中，讓客人滿意的重要因素是讓客人在最短的時(shí)間內(nèi)愉快地進(jìn)入房間。但是，僅僅按照“快速、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的原則來(lái)制定績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)是不夠的。多年的經(jīng)驗(yàn)使酒店行業(yè)在評(píng)估讓客人滿意的關(guān)鍵要素時(shí)，提出了一種評(píng)估接待服務(wù)的方法。方式是描述客人在各種情況下與接待員接觸時(shí)會(huì)提出的服務(wù)要求。這個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求前臺(tái)接待人員做到以下幾點(diǎn):當(dāng)客人進(jìn)入大堂時(shí)，前臺(tái)接待人員要用眼神向客人打招呼；相隔5步，接待員招呼客人；雙方通話時(shí)，接待員要說(shuō)第一句話和最后一句話；每位客人的入住時(shí)間不應(yīng)超過(guò)三分鐘。這個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一定對(duì)所有客人都是最好的。但是這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)很好的體現(xiàn)了大多數(shù)客人在前臺(tái)登記時(shí)應(yīng)該享受的接待服務(wù)。

所有客戶的要求并不同等重要。對(duì)于不同客戶的不同要求，如果他們的要求得不到滿足，他們的反應(yīng)也會(huì)不同。分析客戶需求，對(duì)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)及其對(duì)客戶滿意度的影響進(jìn)行分類和排序，將有助于公司預(yù)測(cè)客戶需求的發(fā)展趨勢(shì)，從而為公司提供領(lǐng)先于客戶需求并超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的機(jī)會(huì)。認(rèn)真分析客戶需求，從而更加客觀全面的了解客戶需求。公司可以利用收集到的數(shù)據(jù)和信息來(lái)猜測(cè)公司的流程在多大程度上能夠滿足客戶的需求，找出公司現(xiàn)有的產(chǎn)品和流程與客戶的要求和期望之間的差距，從而明確公司最需要改進(jìn)的流程，選擇改進(jìn)項(xiàng)目，設(shè)定改進(jìn)目標(biāo)。

你要知道，公司的資源是有限的，一個(gè)人或者一個(gè)組織一次只能專注于有限的事情。不可能把六西格瑪管理方法的DMAIC過(guò)程適用于一切。經(jīng)過(guò)之前的客戶需求分析，我們已經(jīng)能夠按照重要程度對(duì)客戶需求進(jìn)行排序，了解客戶真正關(guān)心的產(chǎn)品或流程。通過(guò)下一階段的評(píng)估，我們還可以發(fā)現(xiàn)哪些產(chǎn)品或流程的當(dāng)前性能與客戶期望或要求的性能之間存在差距，而這個(gè)差距就是需要改進(jìn)的地方，從而縮小或消除這些差距。最大限度地提高客戶滿意度是改進(jìn)的最終目標(biāo)。