管理人員和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)共同關(guān)心的一個問題是:“我如何在我的組織中應(yīng)用六西格瑪？”在服務(wù)或交易領(lǐng)域，人們經(jīng)常會問這樣的問題，他們想知道這種被認(rèn)為是以制造為導(dǎo)向的管理方式能對他們有什么幫助。然而，制造領(lǐng)域的管理者也很困惑，特別是因為許多制造過程都通過了詳細(xì)的質(zhì)量檢查。而服務(wù)和制造企業(yè)可以從六西格瑪中獲益，教你如何應(yīng)對各個領(lǐng)域的挑戰(zhàn)。


明確“服務(wù)”和“制造”的概念。首先，我們先明確這兩個術(shù)語的含義。


1.“服務(wù)”流程和業(yè)務(wù)。


“服務(wù)”或“服務(wù)和支持”的過程是指企業(yè)中不直接參與有形產(chǎn)品的生產(chǎn)和設(shè)計的任何活動。這意味著，無論是鋼鐵公司、銀行還是零售店，其銷售、財務(wù)、營銷、采購、客服、物流或人力資源都在此列。在本書中，還有其他一些詞用來描述這些活動，包括:事務(wù)性的、商業(yè)性的、非技術(shù)性的、支持性的和管理性的。


2.“制造”過程。


“制造業(yè)”僅指與有形產(chǎn)品的開發(fā)和生產(chǎn)直接相關(guān)的活動。用來描述這些活動的詞包括“車間”、“生產(chǎn)”、“生產(chǎn)工廠”，有時還會用到“工程”和“產(chǎn)品開發(fā)”等詞。


當(dāng)然，這個分類是相當(dāng)寬泛的。比如服務(wù)流程有很多不同，比如呼叫中心和咨詢公司，他們的流程差別很大。同樣，生產(chǎn)咖啡杯和微芯片的公司也有很多不同。然而，在生產(chǎn)和服務(wù)業(yè)務(wù)中，所有與六西格瑪?shù)挠行嵤┫嚓P(guān)的問題都非常相似。然而，很可能是您的服務(wù)活動將從六西格瑪方法中獲得最大的好處。


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