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服務行業(yè)實施6sigma管理經驗分享

1.實施標準化管理，解決服務流程異化問題。

服務業(yè)的流程不像制造業(yè)那么清晰。天行健咨詢總結了常見的常規(guī)服務流程和規(guī)范，但流程的執(zhí)行更多取決于具體服務人員的素質、心情、當前環(huán)境和客戶要求以及績效。根據不同客戶的具體要求，服務人員會采取一些有針對性的服務行為，這是不確定的。

要實現六西格瑪，首先需要解決服務流程異化的問題。只有服務流程穩(wěn)定了，才能用六西格瑪來提高優(yōu)化。標準化程度越高。那么企業(yè)將有更好的機會滿足規(guī)定的要求和顧客對服務質量的期望，而服務過程的標準化是否到位是成功實施六西格瑪的關鍵因素。服務流程越細致，越容易標準化，所以在制定服務流程的時候。要盡可能細化流程，針對可能出現的不同場景，制定不同的服務流程。只有這樣，服務流程的實現才能更可靠，服務流程才能更穩(wěn)定。

2.通過系統固化保留服務流程信息。

在標準化的服務流程中，必須制定與服務相關的質量要求。與產品質量相比，服務質量具有不同的特性，它具有許多令人困惑和不可預測的特點，這給服務質量規(guī)范的制定帶來了一些困難。但是，制定的服務流程和質量要求能否落實到位，還需要進一步的措施來控制。

通過系統固化服務需求，進而達到質量控制的目的，是解決服務質量管理的有效方法。它是機械的，不會隨著個人心情的變化而變化。它可以完整記錄服務需求，避免人為任意刪除流程，從而保證必要服務措施的實施。

另一方面將必要的服務流程固化到系統中，服務過程中的相關數據也有記錄，為以后六西格瑪改進提供了很好的數據源。對于六西格瑪基于數據分析的管理，這是系統固化流程的最大優(yōu)勢。所以要盡可能把固化的流程固化到系統中，為服務質量的后期控制和服務數據的提取提供系統支持。

當企業(yè)紛紛提出:“質量重于泰山，顧客是上帝”時，人們只能流于形式。因為，泰山的重量和企業(yè)管理質量無法建立量化的聯系，神更是難以捉摸。

六西格瑪咨詢的顯著區(qū)別在于，除了給出明確的目標方向作為指南針，還提供了一系列嚴謹系統的科學方法，幫助企業(yè)實現:

根據事實做出科學決策；

呼吁企業(yè)內部的全面參與；

面向顧客的過程管理改進；

在管理改進和財務指標之間建立密切的關系；

培養(yǎng)企業(yè)未來的領導者；

適應市場變化，改變企業(yè)文化。