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1.定義階段(d)

定義階段是過程改進的重要部分。在定義階段，根據客戶的關鍵要求或企業發展的關鍵點，確定過程輸出的度量標準，定義什么缺陷。在高校圖書館中，缺陷通常是不能滿足讀者需求，導致讀者滿意度低的各種原因。在定義階段，要找出這些原因，可以通過問卷、電子郵件、在線交流、在線留言、直接溝通等形式，了解讀者對圖書館服務的滿意度和需求，確認哪些地方需要改進。在六西格瑪管理中，作為一般要求，4-6個月內，定義的缺陷要通過突破來減少，一般在70%-80%左右。

六西格瑪管理在圖書館實施的框架設計

圖1

2.測量階段(m)

測量階段的一個非常重要的任務是對測量系統進行分析和評價，以確保測量系統的有效性。現階段要求高校圖書館制定一系列衡量指標，這些指標必須詳細、具體，并且可以量化，以避免模糊和不可衡量的情況。圖書館績效指標的設計可以從以下幾個方面考慮。如表1所示，測量階段需要收集每個問題的歷史數據，并根據歷史數據的分析，確定問題是偶發性的還是頻繁性的。解決偶發性問題，需要完善過程的控制，而頻繁性問題則是過程中系統性缺陷的表現。只有清楚地了解流程的現狀，才能有針對性地進行流程的分析和改進。

六西格瑪管理在圖書館實施的框架設計

表1

3.分析階段(a)

分析階段是一個非常具有挑戰性的階段，在這個階段需要根據數據幫助團隊找到并確定影響過程輸出Y的關鍵影響因素。過程輸出y的所有變化都是“事出有因”，與x的變化密切相關，“測量”和“數據”是我們與過程“交流”的唯一手段。比如圖書館發現讀者到館次數指標明顯下降，就要分析背后的原因，比如圖書館環境嘈雜，衛生條件差，流通閱覽環境分布不合理，讀者需要的文獻缺乏，或者讀者獲取文獻的途徑發生了變化。如果發現數據庫利用率不高，還需要分析數據庫的內容是否不適應學科建設的需要，讀者是否不知道如何使用，或者網絡技術是否阻礙了讀者使用數據庫。

4.改進階段(i)

改進階段是在分析階段的基礎上繼續將改進活動推向深入的階段，也是最具創新性的階段。在改進階段，需要根據關鍵影響因素x形成改進方案，需要驗證改進方案的有效性，需要對改進方案的風險進行全面評估等等。

5.控制階段(c)

控制階段是DMAIC方法的最后一個階段，所有的改進活動都必須考慮其持續有效性。因此，在形成有效的改善方案后，必須考慮有效控制的問題。例如，需要編制基于風險分析的控制計劃，對控制項提出有針對性的測量和控制方法，將過程改進和控制標準化納入程序文件。

六西格瑪是一個長期持續的過程。通過測量、分析、改進和控制解決問題后，在新的管理活動中發現新問題，不斷進行測量、分析、改進和控制，以不斷提高服務質量，滿足讀者日益增長的需求。