1.六西格瑪管理策略
六西格瑪管理總結(jié)了近20年來TQM(全面質(zhì)量管理)的成功經(jīng)驗(yàn)，吸收了近10年來在提高顧客滿意度和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)方面的新的管理理論和方法，將質(zhì)量和生產(chǎn)率提高的原則體現(xiàn)在一套提高業(yè)績(jī)和競(jìng)爭(zhēng)力的管理模式中，并將六西格瑪管理上升到戰(zhàn)略高度，運(yùn)用科學(xué)有效的量化方法分析和改進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)過程中的關(guān)鍵因素。
六西格瑪管理不僅具有戰(zhàn)略的意義，還能促進(jìn)公司戰(zhàn)略的形成和實(shí)施，是實(shí)施公司戰(zhàn)略的有效工具:
① 六西格瑪管理依靠實(shí)際數(shù)據(jù)、統(tǒng)計(jì)計(jì)算方法和完善的反饋機(jī)制來輔助決策，因此可以用共同的語言(或有數(shù)據(jù)支持的一組觀點(diǎn))團(tuán)結(jié)公司高層領(lǐng)導(dǎo)，幫助公司更有效、更成功地制定、整合、規(guī)劃和執(zhí)行企業(yè)戰(zhàn)略和使命；
② 六西格瑪管理可以增強(qiáng)公司的注意力，提高響應(yīng)速度和適應(yīng)能力，因此可以幫助組織快速應(yīng)對(duì)變化的市場(chǎng)條件，尋求新的業(yè)務(wù)方向，提高對(duì)客戶需求的敏感度，從而改善與客戶的關(guān)系，增加股東價(jià)值；
③ 六西格瑪管理可以加速公司的全球化進(jìn)程，方便公司的并購(gòu)，保證電子商務(wù)投資及相關(guān)戰(zhàn)略和基礎(chǔ)設(shè)施的有效實(shí)施；
④ 六西格瑪管理還可以改善營(yíng)銷渠道，增強(qiáng)公司的學(xué)習(xí)效果，縮短學(xué)習(xí)周期，降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。
2.六西格瑪管理的效益視圖
六西格瑪管理是一種質(zhì)量管理實(shí)踐，注重質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性。當(dāng)企業(yè)投資改進(jìn)有缺陷的流程時(shí)，原來低質(zhì)量的高成本降低，上升的顧客滿意度挽救了一部分原來失望的顧客。同時(shí)也會(huì)促進(jìn)客戶購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品，從而增加企業(yè)年收入。六西格瑪管理從顧客滿意和減少缺陷兩個(gè)方面來定義質(zhì)量，也是通過提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度，減少缺陷和劣質(zhì)成本來達(dá)到六西格瑪?shù)哪繕?biāo)。六西格瑪管理可以實(shí)現(xiàn)客戶和企業(yè)的雙贏，降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。它將為企業(yè)帶來巨大的經(jīng)濟(jì)效益，增加市場(chǎng)份額和客戶滿意度。比如通用電氣實(shí)施六西格瑪管理后，到1998年底獲得的收入是7.5億美元，1999年大約是15億美元。分析師認(rèn)為，到2010年，該公司獲得的收入將達(dá)到50億美元。此外，在六西格瑪項(xiàng)目實(shí)施期間，GE的市場(chǎng)份額、客戶滿意度等指標(biāo)一直處于行業(yè)前列。從1999年到2003年，通用電氣連續(xù)五年被英國(guó)《金融時(shí)報(bào)》評(píng)為“全球最受尊敬的公司”。
3.六西格瑪管理的質(zhì)量觀
六西格瑪管理旨在使組織建立“質(zhì)量零缺陷”的文化。“零缺陷”不僅與設(shè)計(jì)和制造過程有關(guān)，還與服務(wù)甚至組織內(nèi)的所有過程有關(guān)。從3 西格瑪?shù)搅鞲瘳敚偃f臺(tái)產(chǎn)品不合格率從2700 PPM(即百萬臺(tái)零件數(shù))下降到0.0018PPM(無偏差)，或從66810 PPM下降到3.4 PPM(考慮1.5 西格瑪)的漂移，質(zhì)量水平分別得到提高。這是一個(gè)近乎完美的質(zhì)量水平，相當(dāng)于說如果你的過程達(dá)到了六西格瑪水平，就意味著100萬個(gè)缺陷中會(huì)有3.4個(gè)缺陷。六西格瑪比第三名西格瑪嚴(yán)格了近2萬倍，六西格瑪管理提出了極高的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，追求無缺陷，質(zhì)量過硬。
同時(shí)六西格瑪管理的質(zhì)量理念也提出要真正關(guān)注客戶，以客戶為導(dǎo)向。六西格瑪管理認(rèn)為，任何不能讓客戶滿意，不符合客戶要求的東西都是缺陷。六西格瑪管理中有一個(gè)很重要的思想，就是在六西格瑪管理下解決任何項(xiàng)目或問題，都要從客戶的需求出發(fā)，滿足客戶，追求客戶忠誠(chéng)度。六西格瑪管理強(qiáng)調(diào)從“了解你的客戶”和“確定客戶的關(guān)鍵需求”入手。許多實(shí)施六西格瑪管理的組織都將通過客戶調(diào)查建立“客戶儀表板”作為構(gòu)建六西格瑪管理基礎(chǔ)的重要活動(dòng)。正如“儀表板”一詞所代表的那樣，“客戶需求”應(yīng)該具體到關(guān)鍵的可衡量的“指標(biāo)”。沒有測(cè)量，就沒有管理，客戶滿意度也是如此。企業(yè)應(yīng)準(zhǔn)確識(shí)別顧客對(duì)質(zhì)量的關(guān)鍵要求(簡(jiǎn)稱CTQ ),它不僅僅限于產(chǎn)品的性能和可靠性指標(biāo)，還包括服務(wù)特性和要求、交付特性和要求以及價(jià)格等。，這些都反映了客戶對(duì)質(zhì)量、成本和周期的綜合期望。六西格瑪管理就是以這種“顧客需求”為驅(qū)動(dòng)，從外到內(nèi)分解追溯到組織內(nèi)部的關(guān)鍵要素、關(guān)鍵環(huán)節(jié)、關(guān)鍵過程、關(guān)鍵活動(dòng)。組織內(nèi)的每個(gè)六西格瑪項(xiàng)目都與“客戶儀表板”相連，從而有效支持客戶滿意度的提升。因此，在實(shí)施六西格瑪管理時(shí)，需要時(shí)刻以客戶為中心，以滿足客戶需求為導(dǎo)向。
4.六西格瑪管理層的競(jìng)爭(zhēng)觀
六西格瑪管理本身就是一種競(jìng)爭(zhēng)策略和方法。六西格瑪管理運(yùn)用科學(xué)有效的量化方法，對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程中的關(guān)鍵因素進(jìn)行分析和改進(jìn)，從而減少缺陷，縮短運(yùn)營(yíng)周期，降低成本，提高客戶滿意度。其根本目的是提高企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的核心競(jìng)爭(zhēng)力，從而增加企業(yè)的市場(chǎng)份額，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化。
企業(yè)的六西格瑪質(zhì)量水平反映了企業(yè)的質(zhì)量管理水平，也反映了企業(yè)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力。示例:
①1個(gè)西格瑪=690000個(gè)失誤/百萬次機(jī)會(huì)，這意味著每天有2/3的事情做錯(cuò)，企業(yè)將無法生存；
②2個(gè)西格瑪=308000個(gè)失誤/百萬次機(jī)會(huì)，意味著企業(yè)資源每天都有1/3的浪費(fèi)；
③3個(gè)西格瑪=66800個(gè)失誤/百萬次機(jī)會(huì)，意味著平平常常的管理，企業(yè)缺乏競(jìng)爭(zhēng)力；
④4個(gè)西格瑪=6210個(gè)失誤/百萬次機(jī)會(huì)，意味著企業(yè)擁有較好的管理和運(yùn)營(yíng)能力以及滿意的客戶；
⑤5個(gè)西格瑪=230個(gè)失誤/百萬次機(jī)會(huì)，意味著企業(yè)擁有優(yōu)秀的管理、很強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力和比較忠誠(chéng)的客戶；
⑥而6個(gè)西格瑪=3.4個(gè)失誤/百萬次機(jī)會(huì)，這意味著卓越的管理，強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力和忠誠(chéng)的客戶。六西格瑪管理要求不斷改進(jìn)，爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)6西格瑪?shù)乃剑@正是企業(yè)具有強(qiáng)烈競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)的表現(xiàn)。
5.六西格瑪管理層的用人觀
六西格瑪管理強(qiáng)調(diào)以人為本，全員參與，在實(shí)施過程中充分發(fā)揮每一個(gè)員工的積極性和創(chuàng)造性，使每一個(gè)員工都積極參與六西格瑪改進(jìn)的項(xiàng)目活動(dòng)。因此，六西格瑪管理層特別重視六西格瑪對(duì)員工的培訓(xùn)，使其了解、認(rèn)可六西格瑪管理層，并積極參與六西格瑪改善項(xiàng)目活動(dòng)。六西格瑪管理項(xiàng)目包括對(duì)員工嚴(yán)格的培訓(xùn)制度，如對(duì)企業(yè)高層管理人員和六西格瑪倡導(dǎo)者的培訓(xùn)，對(duì)六西格瑪黑帶和綠帶的培訓(xùn)，對(duì)員工的培訓(xùn)。通過六西格瑪管理對(duì)員工的培訓(xùn)學(xué)習(xí)活動(dòng)，讓員工積極參與六西格瑪管理，成為企業(yè)推廣六西格瑪管理的骨干。六西格瑪管理強(qiáng)調(diào)無邊界合作。目的是讓有關(guān)各方各司其職，相互配合，讓員工知道自己應(yīng)該如何配合，把人融入到這種配合中，讓人們知道自己的角色應(yīng)該如何配合組織的大方向，讓每個(gè)員工都意識(shí)到自己是企業(yè)的一員，應(yīng)該為企業(yè)的發(fā)展做貢獻(xiàn)。
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