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從宏觀上看，作為管理和促進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的政府機(jī)關(guān)，其主要職能之一就是制定投資、貿(mào)易、金融等政策。各部門可以使用精益六西格瑪?shù)姆椒▉斫?shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)和可衡量的國(guó)家政策。微觀而言，實(shí)施精益六西格瑪管理有助于增強(qiáng)公共部門的應(yīng)對(duì)能力，完善公共行政流程，提高工作效率，節(jié)約開支，進(jìn)而更好地執(zhí)行國(guó)家各項(xiàng)政策法規(guī)。此外，精益六西格瑪管理層的實(shí)施也將有助于建立以公共服務(wù)質(zhì)量和人民滿意為核心的績(jī)效考核體系，激勵(lì)公共部門及其工作人員提供公共服務(wù)。

精益六西格瑪管理在公共部門中的應(yīng)用思考

二.精益六西格瑪公共部門管理的一般步驟

1.收集公眾需求，明確總體目標(biāo)，營(yíng)造優(yōu)化氛圍。

公共部門要以公眾需求為出發(fā)點(diǎn)，設(shè)計(jì)調(diào)查表格，從不同維度收集數(shù)據(jù)，廣泛聽取公眾意見和建議，全方位明確公眾需求。在此基礎(chǔ)上，確立符合公眾需求和部門長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展的總體目標(biāo)，把握基本情況，分解各級(jí)目標(biāo)。同時(shí)，該部門倡導(dǎo)“無國(guó)界合作”，打破原有的規(guī)章制度，加強(qiáng)協(xié)調(diào)合作的氛圍。統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵(lì)和支持，選擇相關(guān)高素質(zhì)負(fù)責(zé)人，形成合理高效的人員組織架構(gòu)，全面負(fù)責(zé)活動(dòng)開展和突發(fā)事件的預(yù)測(cè)監(jiān)測(cè)，確保改進(jìn)活動(dòng)順利實(shí)現(xiàn)。

2.梳理流程框架，度量缺陷，分析關(guān)鍵因素。

在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，準(zhǔn)確描述公共服務(wù)的每一個(gè)流程，形成流程框架。展示框架內(nèi)所有活動(dòng)的細(xì)節(jié)，收集整理流程各關(guān)鍵點(diǎn)的時(shí)間和數(shù)量數(shù)據(jù)，仔細(xì)觀察公共服務(wù)站點(diǎn)，便于分析和改進(jìn)。然后選取基準(zhǔn)，將現(xiàn)有的服務(wù)流程與之進(jìn)行對(duì)比，衡量存在的問題和缺陷，從而了解各級(jí)公共部門在提供公共服務(wù)過程中的漏洞以及民眾不滿的概率。在此基礎(chǔ)上，我們聚集有經(jīng)驗(yàn)的人員，用科學(xué)的方法對(duì)測(cè)量的數(shù)字結(jié)果進(jìn)行定量分析，找出缺陷產(chǎn)生的原因，并重點(diǎn)分析關(guān)鍵因素，以便確定下一步的改進(jìn)重點(diǎn)。

3.理順內(nèi)外因素，研究解決方案，完善政府流程。

經(jīng)過分析，發(fā)現(xiàn)的問題可能是多方面的，有些是公共部門面臨的外部環(huán)境因素，多為不可控因素，有些是過程本身的因素，屬于可控因素。只有理順內(nèi)外因素，把握改進(jìn)要點(diǎn)，才能大幅度提高優(yōu)化效果。根據(jù)流程本身的實(shí)際情況，充分聽取工作人員的意見和建議，反復(fù)討論，有針對(duì)性地研究解決方案，趨利避害，完善政務(wù)流程。并更多地利用信息技術(shù)使流程更加便捷，從而提高工作的公平性和信息的公開性，提高公共服務(wù)的效率，更好地滿足服務(wù)公眾的需求。

4.控制過程改進(jìn)，檢查實(shí)施效果，實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。

流程改進(jìn)不是終點(diǎn)，實(shí)施過程中還會(huì)出現(xiàn)各種問題，因此對(duì)改進(jìn)后的流程進(jìn)行衡量和控制是關(guān)鍵，比如收集相關(guān)數(shù)據(jù)，聽取公眾和工作人員的反饋，從而分析和檢查解決方案是否有效，取得了什么效果。最后總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)，提出新問題，及時(shí)糾正遺留錯(cuò)誤，保持跟蹤控制。只有這樣，有效的方法才能制度化。新問題可以作為下一步改進(jìn)的目標(biāo)，從而最終達(dá)到持續(xù)改進(jìn)和服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的效果。

三.精益六西格瑪公共部門管理應(yīng)用的挑戰(zhàn)與啟示

準(zhǔn)確界定客戶需求是應(yīng)用的基礎(chǔ)，但對(duì)于公共部門來說，公眾是其客戶，具有人多、范圍廣、結(jié)構(gòu)更復(fù)雜的特殊性。因此，定義客戶需求有一定的復(fù)雜性和難度，需要聽取相當(dāng)數(shù)量的公眾意見，從各個(gè)方面收集數(shù)據(jù)并整理出來，顯然比私人部門耗費(fèi)更多的精力，因此容易造成懈怠和退縮。